1.Çağrı Merkezi(Call Center) nedir?

Call Center(Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan etkileşim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve/ya giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Call Center terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Call Center olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda e-posta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center, Customer Interaction platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, Call Center terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde "şemsiye" terim olmayı sürdürecektir

2. Çağrı merkezinin kuruma sağlayacağı avantajlar nelerdir.?

Çağrı merkezleri şirketler birçok fayda sağlar. Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz

Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
Şirket genel operasyon giderlerini azaltması
Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve şirketlerin izyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
Müşteriyi tanıma, bilgilerinin güncelleme yapılması ile, müşteri sadakatinin artırılması
Şirketin diğer operasyonel faaliyetleri için kendilerine zaman ayırabilmeleri
Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının yapılabilmesi
Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan memnuniyet duygusu
Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet gelişimine faydaları

3.Contact Center ile Call Center farkı nedir?

Günümizde böyle bir ayrım yapılmasına gerek yoktur. Bu iki terim de aynı anlamda kullanılmaktadır. Günlük yaşamda Call Center, daha eski ve yerleşik bir terim olduğu için Contact Center termini de kapsar anlamda kullanılmaktadır.
Call Center yerine Contact Center terimini kullanmak isteyenlerin temel açıklamaları, Call Center’ın sadece telefon çağrılarını ifade ettiği, günümüzdeki çağrı merkezlerinin ise sadece telefon çağrıları değil aynı zamanda fax, e-posta, chat, interaktif SMS gibi iletişim kanallarından gelen çağrıları da karşıladığı gerçeğidir.
“Call” kelimesinin içeriğinin artık sadece “telefon çağrısı”nı ifade etmediği gözönüne alınırsa, Call Center teriminin kullanımı, kafa karışıklığının engellenmesi açısından daha doğrudur.

4.ISDN Nedir?

ISDN mevcut analog telefon şebekesinin sayısal alternatifidir. Normal bir telefon hattı gibi bir telefon numarası çevirip hem sayısal, hem de analog hatlara ulaşım sağlanabilir. ISDN teknolojisini alışılmış analog hatlardan ayıran en önemli özellik tamamen sayısal temiz bir ses kanalı sağlamasının yanında, aynı anda veri (data) iletişimine de izin verebilmesidir. Integrated Services Digital Network sözcüklerinin baş harflerinden oluşmuştur ve Tümleşik Hizmetler Sayısal Şebekesi olarak Türkçe'leştirilmiştir. Ses, görüntü, veri gibi her türlü bilginin sayısal bir ortamda birleştirilip aynı hat üzerinden iletilmesinin sağlandığı bir haberleşme ağıdır.
ISDN hizmeti ISDN PA ve BA olmak üzere iki şekilde verilmektedir.
Iki farkli ISDN baglantı tipi vardır.
Bunlardan birisi ISDN abonesine iki ayri 64kbps'lik kanal sağlayan ISDN BA/BRI veya diğer bir adyıla 2B+1D dir. BA, "Basic Access" ve BRI, "Basic Rate Interface"in kısaltmalarıdır ve ISDN BA ile ISDN BRI aynı fonksiyonun iki ayrı ismidir.
Bir diğer bağlantı şekli ise daha büyük uygulamalarda kullanılan ve 30B+1D sağlayan PA/PRI bağlantı türüdür. PA, "Primary Access" ve PRI, "Primary Rate Interface"in kısaltmalarıdır ve ISDN PA ile ISDN PRI aynı fonksiyonun iki ayrı ismidir. ISDN BA/BRI=2B+1D=2x64Kbps=128Kbps ISDN PA/PRI=30B+1D=30 x 64 Kbps = 2 Mbps

5.Hangi durumlarda hangi ISDN tipi uygundur?

Dosya transferi, LAN baglantıları, görüntü haberleşmesi, PC haberleşmesi, İnternet servis sağlayıcyları ve büyük şirketler için ISDN PA aboneliği; daha küçük ve Orta ölçekli şirketler ve ev aboneleri için ISDN BA aboneliği uygundur.

6.Görüntülü telefon hizmeti almak için ISDN BA mi, yoksa ISDN PA abonesi mi olmak gerekir?

Görüntülü telefon için ISDN BA (128 Kbps) yeterlidir. B kanalının birinden ses, diğerinden görüntü gider. ISDN PA (2Mbps) ise çok büyük bir band olduğundan sadece görüntülü telefon için ekonomik değildir.

7.ISDN kanallari nasıl ve hangi amaç için kullanılacaktır?

ISDN BA ve ISDN PA servisine baktığımızda B kanalları data veya ses için; D kanalı işaretleşme veya X.25 paket şebekesi için kullanılır. ISDN PA'da 30 B ve 1 D kanalı vardır. Hızı 2 Mbps'dir. Aslında temeli E1 arabirimine dayanır. Japon standardına göre 24 kanal ve 1.54 Mbps yani T1 ile aynı ortamda çalışır. Genelde büyük firmaların PBX'i ile kendi santralımız arasındaki bağlantılarda kullanılır.

8.PRI hat almadan da arayan numarayı görebilir miyim?

PRI hat kullanımı arayan numaranın (CLID) görülebilmesini sağlasada, tek yol değildir. BRI ya da arayan numara bilgisini gönderen analog hatlar da bu bilgiyi verebilir.
PRI kullanımı, BRI ve analog hat kullanımına göre birçok avantaja sahiptir. CLID billgisinin görülebilmesi PRI hatların sağlayabileceği birçok özellikten sadece birisidir.
Hangi tür hat kullnılırsa kullanılsın, kullanılacak olan santralin gönderilen CLID bilgisini algılayarak işletmenin kullanımına sunabilecek yetenekte olması gereklidir. CLID bilgisinin santral tarafından algılanmasının işletmelere fayda sağlayabilmesi için, bu bilgiyi iç işleyişlerle (ör. CRM sistemleriyle) entegre edebilecek uygulamalara ihtiyaç vardır. Bu uygulamalar ilave donanım ve/ya yazılımlardan oluşabilir.

9.Kullanmakta olduğum santralimi Call Center için kullanabilir miyim?

Birçok kurum, çağrı merkezi kurmaya karar verdiğinde ilk ve doğal olarak ellerinde bulunan santral sistemlerini kullanıp kullanamayacağını sorgular. Genellikle bu mümkün değildir. Bunun iki sebebi olabilir:
a) Santral sistemi çok eskidir
Eski tip santraller dijital değildir. BRI ve BRI desteği olmadığı gibi, çağrı merkezi olarak çalışacak bir ekbin ihtiyacı olan dijital veya gelişmiş telefon setlerini desteklemez. IP özellikleri yoktur. Bu nedenle “Full IP” ya da “Hyprid IP” olarak da kullanılamazlar.
b) Santral sistemi çağrı merkezi modüllerine sahip değildir
Kullanılmakta olan santral sistemi yeni nesildir veya ilavelerle yeni teknolojileri destekleyebilir bir santral sistemidir ama çağrı merkezi olarak yapılandırılmasını sağlayacak olan yazılım ve donanım modülleri eksiktir. Bu eksiklikler, ilgili modüllerin (bazen bu sadece lisans alarak da yapılabilmektedir) aktif hale getirilmesi ile giderilebilir.
Unutulmaması gereken en önemli konu ise bir çağrı merkezinin sadece santral sisteminden oluşmadığıdır. Çağrı merkezleri PBX, Ses kayıt, CTI, ACD Raporlama, Yönetim Sistemleri, IVR ve WFMS gibi birçok bileşenden oluşur. Sadece santral sisteminin çağrı merkezini oluşturduğu düşüncesi birçok kurumun başarısız ve sözde “çağrı merkezi” kurmalarıyla sonuçlanmaktadır.

10.444’lü numaramın bir ilden aranabilir olması için hat tesis etmem gerekli. Her ile, gelen çağrıları karşılamak için operatör yerleştirmem gerekir mi?

Hayır, gerekmez. Birçok 444’lü hattın arkasıdnaki çağrı merkezleri “merkezi”dir; yani , tek merkezderi. Bu çağrı merkezlerinin çok büyük bir çoğunluğu ise, İstanbul başta olmak üzere, büyük illerdedir.
Bir ilde 444’lü hattın aranabilmesi için tesis edilen fiziksel hatlar, o ilde sonlanmak zorunda değildir. Ankara’da tesis ettirilen hatlar İstanbul’da sonlanabilir. Bu durumda, tek bir çağrı merkezi, tüm illerden gelen çağrıları cevaplayabilecektir.
Her ilin hattı o ilde de sonlandırılabilir. Genelde uygulanmayan bir şekil olsa da mümkündür. Bu tür bir uygulamayı benimseyen şirketler genellikle çağrıları profesyonel şekilde, bir çağrı merkezinden cevaplamayan şirketlerdir. Profesyonel çağrı merkezini birden fazla ilde kurmak ve yönetmek, bunu tek merkezde yapmaktan daha maliyetlidir.

11.Çağrı merkezim Merkezim istanbul’da ama büyük illerden de çok fazla aranıyorum ve şehirlerarası görüşme bedeli bizim için çok yüksek. Bulunduğum il dışındaki illerden 444’lü hattımın aranması neticesinde çok büyük telefon gideri oluşmakta. Bu problemi aşmanın bir yolu var mıdır?

444’lü hatların kullanımın tercih edilmesindeki en büyük sebeplerden birisi de, tüm illerden, alan kodu çevrilmesine gerek olmadan aranabilmesi, bu tür şehirlerarası aramalardaki şehir için görüşme bedeli arayana, şehirlerarası görüşme bedeli ise 444’lü hattın sahibine fatura edilmesidir. 0800’lü hatlar da her ilden aranabilir ama “0800” numaralarının çevrilmesi, ardından da 7 haneli numaranın çevrilmesi gerekir. Ayrıca, 0800’lü hatların tüm iletişim giderleri hattın sahibine aittir; bu nedenle de, özellikle suistimallerden kaynaklanan çok ciddi bir maliyet, hattın sahibi olan kuruma fatura edilmektedir. 444’lü hatlar daha az suistimal edilmektedir çünkü arayan kişiye de maliyeti vardır.
444’lü hatıın sonlandırıldığı il dışından gelen aramaların şehirlerarası iletişim giderinin hattın sahibine fatura edilmesi, eğer il dışından çağrıların sayısı yüksekse, çok ciddi tutarlı faturalara sebep olmaktadır. Örneğin, 444’lü bir hattın çağrı merkezi İstanbul’da olsun. Bu şirket aynı zamanda tüm Türkiye çapında ürün ve/ya hizmet sunan bir firma olsun ve tüm büyük ilelrden çağrı alsın. Bu durumda, il dışından gelen tüm çağrılar sanki o şirket çağrıların geldiği illeri arıyormuş gibi fatura edilecektir. Bu da ciddi bir giderdir.
Bu yüksek maliyetlerin azaltılması için, 444’lü hatlara yoğun çağrı yapan iller ile merkez arasında VoIP altyapısı kurularak giderin sadece iller arasında kullanılacak olan kiralık hattın bedeline indirgenmesi mümkündür. Yani, İstanbul’u, Ankara’dan arayan müşterilerin çağrıları Ankara’da bir lokasyonda sonlandırılır ve bu noktadan da İstanbul Merkez’e kiralık hat üzerinden düşürülür. Bu durumda, gelen çağrının şehir içi bedeli arayana fatura edileceği için, hat sahibi şirkete bir maliyet yansımayacaktır.
Bu alternatifin ön yatırım ve aylık gideri vardır. Normalde, VoIP ile ses taşınacak olan ilden gelen çağrıların adet ve süre olarak yoğunluğuna bakılmalı ve kurulacak olan VoIP altyapısının kapasitesi belirlenmelidir. Bu kapasitenin düşük tutulması çağrı kaçırılmasına, yüksek tutulması ise gereksiz kira bedeli ödenmesine sebep olacaktır. Gelen çağrıların şehirlerarası bedelinin, kiralık hattın kira ve bakım bedelinden fazla olması gerekir ki VoIP yatırımı mantıklı olsun. Bu fark kısa süre içerisinde, gerekli olan ilk yatırımı da amorti etmelidir.
Sesin VoIP üzerinden taşınmasının bazı dezavantajları da vardır. Bunlar:

• Ses kalitesinin tatmin edici olmama ihtimali
• Kiralık hattın arızası durumunda o şekirden çağrı alınamayacak olması
• Eğer uygun entegrasyon sağlanamamışsa CLID bilgisinin taşınamamasından kaynaklı aplikasyon kullanamama.
• İlgili şehirde bir sonlandırma noktasının bulunması zorunluluğu
• Birkaç büyük ilde VoIP altyapısı kurulması durumunda bu sistemin takibi ve bakımının gerekliliği
Pratikte birçok firma 444’lü hatlardan gelen çağrıların merkeze taşınmasında VoIP uygulamasını kullanmakta ve çok ciddi boyutlarda maliyet avantajları sağlanmaktadır. Yukarıda belirtilen dezavantajlar kritiklikleri, 444’lü hattın arkasında sunulan hizmetlerin türlerine göre değişmektedir. Çağrı alamamaya toleransı olmayan çağrı merkezleri (Ambulas şirketleri, Alarm Merkezleri, Medikal Hatlar, Asistans Şirketleri gibi) bu riskleri önemserken, hasar ihbar hatları, bilgi ve şikayet hatları gibi uygulamalar risklere daha toleranslıdır.

12.444’lü hat tesis bedeli ne kadardır?

Telekom operatörleri değişik dönemlerde değişik uygulamalar sergilemektedirler. 444’lü hatların alımı, tesisi, ücretlendirilmesi konusunda da zaman içerisinde farklı uygulamalarla karşılaşılmıştır.
Tesis bedelleri ile ilgili olarak üç bedeleden bahsedilebilir; Numara Alim Bedeli, Hat Tesis Bedeli ve Aylik Hat Kirasi. kisa kısa açıklamak gerekirse:
a) Numara Alim Bedeli
Bu bedel 444’lü bir numaranın sizin mülkiyetinize tahsis edilmesidir. 444’lü numara sanal bir numaradır ve fiziksel hatlarla eşleştirilmediği sürece bir anlamı yoktur. Bu sanal numaranın yapısına göre (petern) fiyatlandırma politikası uygulanmıştır. Bu yapılar:, 444 X YYY (ör. 444 5 777), 444 X XXX (444 3 333), 444 XX YY (ör. 444 33 22), Sıradaki Numaranın Alınması, Seçerek Alma şeklindedir. Numaraların yapıları cazibelerini etkilediği için böyle bir fiyatlandırma politikası izlenmiş, “güzel” olduğu düşünülen, akılada kalıcılığı yüksek veya kurumsal imaja uygun olan numaraların daha pahalı olması sağlanmıştır.
b) Hat Tesis Bedeli
Alınan bir 444’lü sanal numara, altında çalışacak olan fiziksel hatlar tesis ettirilinceye kadar çalışmayacaktır. Fiziksel hat tahsisi zorunludur. Fiziksel hatların belli illerde, belli adetlerin altında olmamak üzere alınması zaruriyeti bir süre uygulanmıştır. Halen, belli adedin altında hat tesisi mümkün değildir.
Bu fiziksel hatların adedi 444’lü hattın en fazla kaç kişi tarafından aynı anda aranabileceğini belirler. Eğer 10 adet fiziksel hat alınmış ise, çağrı merkezinden en fazla 10 adet telefon çağrısı aynı anda karşılanacaktır. 11nci arayan meşgul sinyali ile karşılaşacaktır.
Alınan herbir fisiksel hat için bir tesis bedeli vardır.
444’lü bir numaranın altında hizmet verek olan fiziksel hatların PRI üzerinden gelmesi durumunda mecburen 30 adet hat tesis edilmiş gibi bedel ödenmesi gereklidir. PRI’daki 30 kanalın sadece bazılarının 444’lü hatta tahsis edilmesi gibi bir uygulama mevcut değildir. İlerleyen zamanlarda bunun mümkün olup olmayacağı sorgulanmalıdır.
c) Aylik Hat Kirasi
Tahsis edilen herbir fiziksel hat için aylık bir bedel ödenmesi gerekmektedir.

13.444’lü hat tesis etmek için kaç ilde hat tesis ettirmem gerekir?

444’lü hatların 0800’lü hatlardan en büyük farklarından birisi de, bir ilden bu tür hatların alan kodu çevrilmeksizin aranabilmesi için o ilde bir veya birden fazla hat tesis edilmesi gerekliliğidir. Yani, İstanbul’daki çağrı merkezinde sonlanan 444XXYY şeklinde bir hattın Adana’dan alan kodu çevrilmeksizin aranabilmesi için, Adana’da en az bir tane hat tesis ettirilmelidir. Eğer ettirilmezse, Adana’dan alan kodu çevirmeden arama yapılamaz(meşgul sinyali alınır).
Eğer bir ilde tesis ettirilen hat adedinden daha fazla kişi aynı anda, alan kodu çevirmeden 444’lü numarayı ararsa, bu durumda arayanlar meşgul tonu ile karşılaşırlar.
Herhangi bir ilden, o ilde hat tesis edilmiş olup olmamasına bakmaksızın, hatların sonlandığı ilin alan kodu çevrilerek 444’lü numara aranabilir. Örneğin, İstanbul’daki bir çağrı merkezinde sonlanan 444 XXYY şeklinde bir hattın Adana’dan , 0-216-444XXYY şekilinde aranması mümkündür. Adana’da hat tahsis edilmemiş olsa dahi bu arama yapılabilir. Dikkat edilmesi gereken husus, bu tür aramalarda iletşimin tüm gideri arayan kişiye fatura edilmektedir.
Burada belirtilen uygulamalar telekom operatörünün insiyatifindedir ve istediği şekilde değiştirebilir. Bu hatların işleyiş ve işletilmesi ile ilgili güncel durum telekom operatöründen öğrenilmelidir.

14. 444’lü hatlar cep telefonlarından aranabilir mi?

Sadece Türk Telekom’dan 444’lü bir numarayı alıp hatların tesis tettirilmiş olmnası, “alan kodu çevirmeksizin” cep telefonlarından da aranabilirsiniz anlamına gelmez. Alan kodu çevrilerek (ör. 0 216 444 XXYY gibi) aramak ise her zaman mümkündür. Bu durumda GSM’den sabit hatta doğru yapılan sıradan bir çağrı oluşacaktır (tüöm iletişim gideri GSM hat sahibine fatura edilir)
Peki ama, alan kodu çevirmeden GSM’den ed erişilir olmak için ne yapmak lazım? Bunun için, GSM operatörünün uygulamalarına bakmak gerekli. Şu andaki uygulama şöyleder: Bir 444’lü hattın sahibi olduğunuzu GSM operatörüne belgelerseniz aynı numaranın 05XX’lisini o GSM operatöründen almanız mümkün. Yani, “444 1234” numarası size aitse, bunu belgeleyerek “0 5XX 444 1234” numarasını da almanız mümkün olacaktır.
444’lü GSM hattından erişilir olmak için GSM operatörünün vereceği bir SIM kartı FCT cihazları veya uygun aparatlarla santrale bağlanmalıdır. Buran da anlaşılmaktadır ki, GSM’den alan kodu çevrilmeksizin gelen çağrılar Türk Telekom hatlarında değil, GSM operatörünün hatlarında sonlanmaktadır. Aynı anda birden fazla kişiden GSM çağrısı alınabilmesi için de GSM operaötründen birden fazla SIM kartı alını bunların tek nımara altında PBX olarak çalışmasının sağlanması gereklidir. Bu hizmet de verilmektedir.

15. Çağrı merkezlerinde yapılan görüşmeleri kaydetmenin hukuki bir mahsuru var mıdır?

Haziran 2005 itibariyle, çağrı merkezlerinde ses kayıtlarının yapılmasının hukuki bir sakıncası yoktur. Çağrı merkezlerinin gelişimiyle birlikte değişik yasal düzenlemelerin de gerçekleştirileceği kesindir.
Buna rağmen, bazı çağrı merkezlerinde, arayanlara, konuşmanın kayıt edildiği belirtilemektedir. “Kalite standartlarımız çerçevesinde görüşmeniz kaydedilecektir” gibi bir bildirim cümlesiyle bu durum arayana bildirilmektedir. Bazı çağrı merkezleri, çağrının kayıt altına alınmasını istemeyen müşterilerinin çağrılarını sonlandırmaktadır; bunun, müşteri memnuniyeti açısından olumsuz olduğu kesindir. Çağrısının kayıt altına alınmasını istemeyen müşterilere hizmet verilemez bir durum oluşmaktadır ki, bu da müşterinin hizmet alma hakkını kısıtlamak anlamına gelir.
Ses kayıtları mahkemelerde delil olarak kabul edilmemesine rağmen, birçok itilafın çözümünde oldukça faydalıdır. Bu açıdan bakıldığında, karşılıklı mutabakat ile sorunların çözümünü sağladığı, dolayısıyla adli mercilerin iş yüklerini azalttığı bile söylenebilir.

16. Her call center 7/24 çalışmak zorunda mıdır? Çağrı merkezi hangi saatler arasında çalışmalıdır?

Hayır. Çağrı merkezi demek, “her arandığında canlı operatörlerin cevep vermesi gereklidir” demek değildir. Sadece mesai saatlerinde ve iş günlerinde çağrı cevaplayan birçok çağrı merkezi vardır.
En sık kullanılan canlı operatörlü saat aralıkları ve bu aralıklar için yorumlar aşağıdaki gibidir:
Mesai Aralığı    Notlar
09:00 – 18:00    Mesai saatleri içerisinde çağrılara cevap verilir. Bu şekilde işleyen çağrı merkezleri, genellikle işletmelerin kendi içlerinde, sadece şirketin genelde uyguladığı çalışma saatleri arasında hizmet verir. Bu şekilde çalışan çağrı merkezleri, genellikle şirket içinde başka görevleri de olan kişilerin çağrılara cevap verdiği yerlerdei. Profesyonel çağrı merkezi işlevselliğinden uzaktır. Müşteriler, bu mesai aralığınında çalışan çağrı merkezlerinden pek memnun değillerdir. Ürün veya hizmetin niteliğine bağlı olarak çağrılar bu mesai saatlerinin dışına taşabilir. Örneğin, dayanıklı mutfak aletleri üreten bir firmanın çağrı merkezi 18:00-21:00 arasında ve hafta sonları yoğun çağrı alabilir. Bunun nedeni ise, bu ürünlerin daha fazla kullanılması ve daha fazla danışma talebine sebep olmasıdır. Bu şekilde çalışan çağrı merkezleri genellikle sadece hafta için hizmet vermektedirler. Hizmet verilemeyen saatlerde ise:
Çağrılar ya bir sesli yanıt sisteminde sonlanır ve mesai saatlerinin dışında olunduğu belirtilir (iyi bir çözümdür)
Telefonlar normal şekilde çağrı merkezine aktarılır, çalar çalar ve açılmaz(pek sevilmeyen bir işleyiştir)
Çağrılar, şirkette bulunan, genellikle de güvenlik görevlisi olarak çalışan bir şahısa yönlendirilir (en ilkel ve markaya en büyük zararı veren uygulamadır)
09:00 - 21:00    Yaygın olarak kulanılan bir mesai aralığııdır. Genellikle çağrıların %90’ından fazlası bu mesai saatleri arasında karşılanabilir. 21:00 sonrası çağrı merkezinin kapalı olması genellikle müşteri tarafından anlayışla karşılanmaktadır.
09:00 – 22:00    09:00 - 21:00 Gibi, yaygın olarak kullanılan bir mesai aralığıdır. 09:00 - 21:00 ile 09:00 - 22:00 arasında, işletme giderleri olarak çok büyük farklar yoktur. Çift vardiya uygulaması mecburi olduğu için, servisin 21:00 da sonlandırılması yerine 22:00 de sonlandırılması müşteri memnuniyeti açısında her zaman tercih edilecektir.
00:00-24:00    En az tercih edilen mesai aralığıdır. 24 saat çalışan çağrı merkezleridir. Vardiya planlaması, sirkülasyon, gerekli personel adedi ve yönetim giderleri olarak en pahalı olan çağrı merkezi çalışma saatleri uygulamasıdır.
Yukarıdaki tabloda belirtilen mesai aralıklarının tamamı, sadece hafta içinde işletilebileceği gibi, hafta sonları da işletilebilir. Müşteri memnuniyeti açısında hafta sonu da işletilmesi son derece avantajlıdır. İşletme zorluğu ve maliyeti ise şu sırayla artar:

09:00-18:00 – Hafta İçi
09:00-18:00 – 7 Gün
09:00-21:00 – Hafta İçi
09:00-21:00 – 7 Gün
00:00-24:00 – Hafta İçi
00:00-24:00 – 7 Gün

17. Çağrı merkezi operatörlerinin evlerinden çalışması mümkün müdür?

Mümkündür. Özellikle VoIP teknolojisindeki gelişmeler, evden çalışan (Homeoffic) uygulamalarının gerektirdiği altyapının gelişimine katkıda bulunmuştur.
Operatörlerin evden çalışmalarının, işletme maliyetlerini düşürme anlamında ciddi katkılarının olduğu dikkate alınırsa, yakın gelecekte son derece yaygın bir çalışma şekli olacağı kesindir.
Bu moıdelde çalışanların bulunduğu bir çağrı merkezinde de, çağrı merkezi teknolojisi merkezidir. Tüm yönlendirme mantığı (routing logic) merkezi olarak çalışır. ADSL ve/ya kiralık hatlarla merkezi çağrı merkezi sistemine login olan ev operatörleri, tıpkı çağrı merkezi lokasyonunda çalışan operatörler gibi çağrı alıp, çağrı yapabilirler. Ses kayıt, bekletme, Login/Logout/Not ready gibi çağrı merkesi statü özellikler, dahili çağrı başlatabilme ve alabilme gibi tüm özellikler ev ofisi çalışanlarının da kullanabilecekleri özellikleridr.
Ev Operatmrleri, çağrı merkezi sistemlerine bağlanmak, çağrı alamk ve yapmak için Softphone(bilgisayarda çalışan, yazılım temelli telefon) ya da IP Telefonu kullanabilirler. IP Telefonu(IPPhone, IPTelephone ) bir PC gerektirmez. Kendi başına çalışabilir ve kablolou telefonlardan pek fazla farkları yoktur.

18. Çağrı merkezim çalışmaz hale gelebilir mi? Buna neler sebep olabilir? Nasıl önlemler alabilirim?

Çağrı merkezleri geçici de olsa çağrı alamaz duruma gelebilir. Bunu sebepleri şunlar olabilir

Telekom hatları arızalanır
Santral sistemi arızlanır (Teknik veya doğal sebeplerle)
Teknik altyapıda sorunlar olabilir (network, Internet erişimi, data hatları, CTI ve7ya veritabanı sistemleri)
Deprem, sel gibi olağanüstü durumlar yaşanabilir

Bu gibi durumların çağrı merkezinin çağrı alamaz duruma gelmesine sebep olması neticesinde, çağrı merkezinden sunulan hizmetlerin niteliğine göre değişen zararlar oluşur. Bu muhtemel zararlar/riskler değerlendirilerek, önleyici veya kurtarıcı tedbirlerin boyutlarına karar verilir. Eğer çökmenin riskleri/maliyetleri yüksekse, bu durumda çağrı merkezine ilave yatırımlarla ayakta kalırlık artırılmaya çalışılır veya çokme anında başka bir merkezden çağrı alabilmek için yedeklemeler yapılır.
Telekomdan kaynaklanan arızlar ve teknik sorunlar genellikle kısa sürelerde giderilebilir. 5-10 dakika ile en fazla 1 gün arasında değişen sürelerde problemlerin giderilmesi genellikle yaşanan ortalama toprlama süresidir. Deprem ve sel gibi doğal afetlerde yaşanan çöküntüler ise çağrı merkezlerini daha büyük boyutta veya tamamen işlemez hale getirebilir. Bunun gibi durumlar için çağrı merkelzeri, eğer gerekli görülüyorsa, birden fazla lokasyonda (mümkünse ayrı şehirlerde) yedeklenebilirler. Bir bölge çağrı alamaz duruma geldiğinde, başka bir bölge çağrı alabilir hale getirilebilir. Bunun gibi dağıtık çatı yapısında çalışan çağrı merkezleri, normal zamanlarda da birbirilerinin iş yüklerini paylaşabilirler.
Acil yardım hzimet merkezleri yedekli çalışmak durumundadırlar. Bilgi, sipariş, hasar ihbar, şikayet hatları ise çağrı merkezi çökmelerine daha fazla toleranslıdır.
Yedekli çalımanın maliyetlerinin yanısıra teknik olarak sıkıntıları da olabilir. Erişim numaraların yönlendirilmesi, aynı numaranın başka bir merkezde çalıştırılabilmesi, nakil durumunda telefon numarasının değişmememesi her zaman başarıyla gereçekleştirilemeyebilmektedir.
Telekom şirketinde gerçekleşen ciddi bir problemin sebep olacağı çöküntülerde tamamen o şirket bağlılık durumu vardır. Bir deperem durumunda ana operatörün santral sistemlerinin çalışmaz hale gelmesi, sizin çağrı merkezinin tüm fonksiyonları çalışır durumdayken bile çağrı alamaz hale gelmenize sebep olacakıtr.

19. Wallboard nedir? Gerekli midir?

Çağrı merkezinin gerçek zamanlı (Real Time) ve tarihsel bazı istatistiklerini (kuyruktaki çağrı adedi, toplam çağrı adedi, Logged In durumundaki operatör adedi gibi) operatör ve yöneticilerin rahatça görebilmelerini sağlayan, duvara veya tavana monte edilen dijital panolardır. Bu bilgilere bilgisayar üzerinden erişimi sağlayan yazılımsal panolar (Soft Board) da bulunmaktadır. Operatörler için daha fonksiyonel olan yazılımsal panolar, daha esnek ve kişiselleştirilebilir olmalarından dolayı fiziksel dijital panolarınla birlikte de kullanılabilirler.
Bu panolarda gösterilecek bilgiler çağrı merkezine göre, günlere veya günün saatlerine göre değişebilir. Renklendirme özelliği olan gelişmiş modelleri de vardır. Gerekli çalışmalar yapılabilirse, ACD bilgileri ile CRM bilgilerinin entegre edilerek panolara yansıtılması mümkündür.
Bazen çağrı merkelzerinde birden fazla pano kullanılması gerekir. Bu panoların herbirisinde aynı bilgi gösterilebileceği gibi, kimlerin görme alanı içerisinde ise o kişilerin ACD kuyrukları ile ilgili bilgi sunması daha anlamlıdır.
Panoların performansı artırıcı özellikleri vardır. Tüm personelin pano üzerindeki bilgiler ışığında çağrı merkezinin genel durumunu öğrenmesi mümkün olacağı için, hızlanma, çağrıları bir ana önce tüketme, sonlandırma vs gibi operayonel kararları almaları kolaylaşacaktır.
Bazı panoların gösterdiği bilgiler, çağrı merkezi santral sistemşne bağlı bulunan dijital setlerden de yapılabilmektedir.

20. Çağrı merkezi hizmetlerini başka bir şirkete yaptırabilir miyim? Bunun Bunun avantajları nedir?

Günümüzde işletmeler birçok işlerini dış kaynak kullanımı ile yürütmektedirler. Öz ve odaklanmaları gereken konu üzerine yoğunlaşarak, birtakım işlerini o konuda profesyonelleşmiş şirketlere yaptıran işletmeler bu iş yapma modelinin avantajlarını yaşamaktadırlar.
Tüm dış kaynak kullanımı modellerinde olduğu gibi, CCO(call Center Outsourcing) modelinde de hizmet alan taraflar açısından bakıldığında birçok avantaj göze çarpmaktadır.
CCO Avantajları
CCO Müşteri Açısından
Düşük sermaye yatırımı
Düşük telekom giderleri
Düşük değişken gideler
Verimli personel yatırımı
Esnek personel yapısı
7/24/365 hizmet yapısı
Özel eğitimler
Yüksek verimlilik ve servis kalitesi
Kalite(Servis Seviyesi) seviye zorunlulukları belirleyebilme
Katma değerli servisler alabilme
Düşük sermaye yatırımı
Öz işe odaklanabilme
Sistem bakım ve güncelleme ihtiyaçlarının olmaması
Ürünü markete sunma hızının artırılması (Time-To-Market)
Zihin Rahatlığı
Son Müşteri Açısından
Yüksek Memnuniyet
Kaliteli servis ve deneyim
İnsan Kaynakları (OPERATÖRLER)
Personel alım ve eğitiminin CCO şirketine devredilmesi
Yüksek iş memnuniyeti ve tatmini
Gelişmiş eğitim ve kariyer imkanları
Gelişmiş yetenek, bilgi ve kopetans
Gelişmiş ve bilinçli motivasyon teknikleri
Süreçler
Daha etkili süreç analizler ve uygulanması
Yüksek verimlilikten kaynaklanan maliyet azalmaları
Süreçlerde daha yüksek hassasiyet
Düşük işe alım ve eğitim işlemleri
Kağıtsız ve verimli CRM sistemleri

21. CTI ne demektir?

CTI (Computer Telephony Integration), çağrı merkezlerinin yaygınlaşması ile birlikte hayatımıza giren bir terimdir. “Bilgisayar Telefon Entegrasyonu” olarak Türkçe’ye çevirebileceğimiz bu terimin içinde geçen herbir kelimeyi tek tek açıklamakta fayda var; zira terimin Türkçe’ye çevirisinin getirdiği kavram kargaşasının yanısıra, kendisinin de yeterince kavram kargaşasına sebep olduğu çok açık.
Computer (Bilgisayar) : Türkçe’de “Bilgisayar” denildiğinde aklımıza ilk gelen şey masalarımızda bulunan PC’lerdir. Bu da CTI’ın yanlış anlaşılmasına yol açan bir unsurdur. Terimdeki “Computer”, sayısal işlem yapabilen, üzerinde işletim sistemlerinin çalıştığı PC’ler, PDA’ler ve Sunucuları kapsamaktadır.
Kısaca, CTI sadece masalarımızın üzerindeki PC’ler ile oluşturulan bir entegrasyondan ibaret değildir; birkaç bileşenden oluşan entegre bir Bilgisayar Alt Ağıdır.
Telephony : Türkçe’ye “Telefon” olarak çevrilen bu kelime de “CTI” içerisindeki “Telephony” kelimesinin gerçek anlamını yansıtamamaktadır.
“Telefon” denildiğinde akla gelen ilk şey de masamızda veya çağrı merkezlerinde kullanılan telefon setleridir. Oysa CTI içerisindeki “Telephony” kelimesi, tüm sesli iletişim altyapısını ifade eder. Dolayısıyla, CTI’ın ALTYAPI OLUŞTURMA-MÜMKÜN KILMA (enabling technology) özelliğinin en uçtaki kullanımlarından olan ekran “pop-up”ının oluşması ve senkron şekilde masadaki telefon setinin çalması CTI’ın sadece görünen yüzlerinden birisidir.
Integration : “Entegrasyon” olarak çevirdiğimiz bu kelime ise gerçek anlamını yansıtır ama diğer iki terimle bir arada kullanıldığında, “Bir işletmenin sesli iletişim platformunun, kullanılmakta olan veri sistemleri ile bütünleştirilmesi” demektir.
CTI Sadece Pop-Up Ekranlar demek değildir!... Screen-popup denilen özellik, CTI’ın sağlayabileceği özelliklerden sadece bir tanesidir. En kolay algılanabilir özelliklerden birisi olduğu için, en fazla bilinen CTI özelliğidir. Aslında, yazılarımızın devamında da görüleceği gibi CTI, birçok başka perforamns artırıcı araçlar da sunar.
Bu CTI serisi makalelerimizin amacı, CTI’ın işler duruma gelmesini sağlayacak olan teknoloji bileşenlerini belirtmek, CTI’ın bir çağrı merkezinin stratejisindeki yerini, operasyona, müşteriye ve elbette bilançolara nasıl değer katatabileceğini incelemektir. Bir Çağrı Merkezinin sadece çağrıya değil birçok Multimedia (çokluortam) girdisine nasıl yol verdiğini incelemek de ilerleyen bölümlerimizde yapacağımız çalışmalardandır.
CTI bir ses ve veri entegrasyonudur…
Convergence (bütünleşme) olarak da ifade edilen “Ses ve Verinin Bütünleşmesi” CTI ile direkt ilgili bir konudur. Daha geniş bir kavram olan Convergence, CTI demek değildir; CTI da Convergence.
CTI ile sağlanan ses ve veri entegrasyonu daha çok şirket içerisinde, çoğunlukla da çağrı merkezlerinde kullanılan telefon sistemleri ile, aynı bünyede kullanılan CRM, Otomasyon, Müşteri Veritabanı gibi VERİSEL teknoloji ortamlarının bir arada, koordineli çalışabilmesidir. Convergence ise, özellikle “sesin” analog değil dijital olarak, özellikle de IP paketlerine ayrıştırılarak((VoIP)) taşınmasını ifade eder. PC’lerimizin birer telefona dönüşmesi Convergence’a çok güzel bir örnek iken aynı durum bir CTI örneği değildir. Hatta, CTI’ın uygulandığı ortamlarda sesin veriye karıştığı ortamların olmadığını, bunların koordineli şekilde, senkronize ama kendi özel platformlarında çalıştıkları söylemek daha doğru olacaktır.
Veri bileşenleri nedir? Müşteri veritabanının tutulduğu sistem CTI entegrasyonunun VERİ denilen bölümüdür. Otomasyon yazılımları, CRM, Work Force Management Systems (İş Gücü Yönetim Sistemleri), IVR (kısmen veridir) bu VERİ BİLEŞENLERİ’ne örneklerdir. Müşteri bilgilerinin sorgulanması ve bunun neticesinde gelen çağrının ilgili kişi veya birime aktarılması en güzel uygulamalardandır. Santral sisteminin, preview veya predictive (ileride izah edilecektir) algoritmalarla dış arama yapması ve akıllı bir şekilde, kurulan çağrıyı ilgili operatöre aktarması Outbound (Dış Arama) bir CTI kullanımıdır. Çok bilinen bir hataya, yani CTI’ın sadece gelen çağrılarla ilgili olduğu ön yargısına da burada değinmiş oluyoruz.
CTI bir mümkün kılıcı (enabling) teknolojidir. Bir altyapı tesisatı gibidir. Birçok uygulamayı bünyesinde barındırabilir. Birçok işletme kullandıkları CTI sisteminin sadece %20-30 özelliğini hayata geçirmişleridir.
CTI’ın İki Temel Elemanı
a) Mesaj Değişimi (Message Exchange)
CTI, işlevselliğini telefon, CTI sunucu, Masa Üstü sistemlerin arasındaki mesaj iletişimi vasıtasıyla sağlar.
Gelen bir çağrı, önce telefon sistemine uğrar, bu sistem CTI Sunuculara gelen çağrı ile ilgili bilgi aktarır ve gerekirse tüm çağrı kontrolünü ona bırakır, CTI Sunucu (birkaç bileşenden oluşabilir) hem telefon sistemini hem de ilgili operatörün masaüstü sistemini gerekli şekilde uyarır ve veri-ses entegrasyonun sağlayacak şekilde çağrıyı ve veri tetiğini aktarır. Mesajları alan telefon sistemi ve masa üstü sistem senkron şekilde işler ve .....”Pop-up”!!!
Giden çağrıda da benzer bir mekanizma işler ama tersten.
Çok basite indirgenmiş olan bu akışlar, aslında oldukça kompleks protokollerin işlediği sistemler üzerinde çalışırlar ve bu basit işleyiş aşamasına gelmek bile bazen sistem entegratörlerinin aylarını alabilmektedir.
b) Uygulama Mantığı (Application Logic)
Sesin “telefonun çalması” şeklinde zuhur etmesine paralel olarak da veri sistemleri çalışmaya başlar. Bir veya birkaç ekran otomatik olarak açılır ve ilgili veriyi ekrana getirir.
Bu noktada, ses sisteminden kopuş başlar ve şirketlerin kendi iç işleyişlerine, stratejilerine, bazen de gelen çağrının niteliğine göre değişik veri akışları başlar. Bu bölüm, işletmenin Uygulama Mantığının yürütüldüğü bölümdür.

22. CTI’ı Gelen/Inbound çağrılarda nasıl kullanabilirim?

CTI sistemlerindeki “Mesaj Alışverişi”, birçok uygulamanın çok daha yetenekli hale gelmesini de sağlamaktadır.
CTI sadece pop-up ekranlar demek değildir Kurumsal strateji ile paralel şekilde oluşturulmuş olan bir çağrı merkezinin, CTI’yı da bu strateji çerçevesinde değerlendirmesi ve uygulaması gerekir.
CTI’ın kullanım alanlarını, bir çağrı merkezindeki çağrı trafiğinin de ana kategorileri olan Inbound/Gelen ve Outbound/Giden kavramları çerçevesinde ele alabiliriz. Bu iki tür çağrı trafiğinin de CTI yansımaları vardır ve gerçekten oldukça ilgi çekici uygulamalardır.
Inbound(Gelen Çağri) Uygulamalar Şunlardır:
Koordineli Ses/Veri Entegrasyonu
“Screen Pop-up” da denilen bu özellik CTI denilince ilk akla gelen uygulamalardandır. Gelen çağrılarla ilgilidir. Gelen bir çağrının içerdiği veya IVR (Interactive Voice Response) üzerinden derlediği bilgiler ile “Ses”in senkron şekilde masasında oturan bir operatörün önüne götürülmesidir.
Bu özellik konferans , çağrı transferleri, hatta dağıtık yapıdaki çağrı merkezlerinde dahi kullanılabilirler. Herbir uygulamanın kendine has getirileri vardır. Türkiye’de “Dağıtık Çağrı Merkezi” (Distributed Call Center veya Networked Call Center) oldukça azdır(Medline bu nadir örneklerden birisidir); dolayısıyla CTI’ın da dağıtık yapıda kullanımı çok malesef ülkemizde çok azdır.
CTI’ın bu şekilde kullanımında yetenekli ve yeterince açık mimaride IVR sistemleri oldukça önemlidir. IVR’da veriş toplanması (müşteri numarası, şifre vb) CTI’ın bu şekilde kullanımında sıkça karşılaşılan akışlardır.
CTI’ın bu şekilde kullanımı operatörlere hız kazandırır ve çalıştırılacak olan operatör sayısını direkt etkiler. Bu da maliyet azalması demektir ki çağrı merkezleri bu konuda oldukça hassastırlar.
Yönlendirme / Routing / ACD
Profesyonel çağrı merkezlerinin dijital, ACD özelliği olan, full yönetilebilmeye ve raporlanmaya elverişli santral sistemleri tarafından idare dildikleri bir gerçektir.
ACD ise, Nortel Meridian gibi gelişmiş santral modellerince sunulan ve çağrı merkezlerinin olmazsa olmaz teknolojilerindendir. Temel seviyede bir çağrı merkezinde ACD özellikli bir veya birkaç operatör grubunun olması ve bu grupların aktivitelerinin bazı yazılımlarla (Ör. CrystalACD, CrystalInfo) raporlanabiliyor olması yeterlidir. Fakat ileri seviye çağrı merkezlerinde, santralin içinde gömülü olan temel ACD mekanizmasının dışına çıkılması gerekir ki CTI’ın “Yönlendirme” anlamında sahneye çıktığı nokta da burasıdır.
Nortel Symposium Express Call Center ve Sypmosium CallCenter CTI’ın bu çerçevede kullanımına yönelik oluşturulmuş ürünlerdendir.
Gelen çağrıların hangi operatöre yönlendirileceği, bu operatörlerin yeteneklerinin belirlenmesi, kuyruk bilgileri, çağrı işleme bilgileri, tüm bunların raporlanması CTI’ın Yönlendirme amaçlı kullanımlarında “Santralden” “CTI’ sunucuya geçmiş olan görevlerdir.
CTI yönlendirmesinin çağrı merkezlerindeki uygulamaları işin içerisinde “veri” girdiğinde daha da etkileyici olur. Arayan bir müşterinin bilgilerini alıp CRM sisteminden bu müşterinin son siparişlerini inceleyip, eğer karlı bir müşteriyse uygun operatöre, çok şikayeti olan ve mutsuz bir müşteriyse başka bir operatöre aktarabilmek bu anlamda kullanıma en güzel örneklerdendir. Arayanın kullanıdığı dile göre, en son konuştuğu operatöre göre, yaşına veya almış olduğu ürüne göre operatör seçmek de diğer örnekler olabilir. Tüm bunlar sadece müşterinin “Müşteri Numarasının” alınmasıyla gerçekleşebilecek uygulamalardır.
Entegre Raporlama
Temel seviye çağrı merkezlerinin kullandıkları ACD raporlamanın benzerlerini ve daha ileri seviyesini oluşturabilmek CTI sunucuları ile mümkündür.
Özellikle, Yönlendirme işlemlerinin santral sisteminden alınıp CTI sunucuya verildiği kullanımlarda çok ileri seviye performans raporları alabilmek ve karar destek sistemlerinde bunları kullanmak mümkündür.
Bu raporlama sistemleri ile birçok diğer sistemi entegre etmek de mümkündür; CRM, ERP, Personel Devam Takip Sistemler, İşgücü Yönetim Sistemleri (WFMS), Vardiya Yönetim Sistmeleri, Kapasite Analiz Yazılımları (Erlang B, C), Çevrimiçi Eğitim, Kalite Kontrol bunlara örnekler olabilir.
Desktop Softphones
CTI, telefon işlemlerinin tamamına yakınını bilgisayarımızın ekranına taşıyabilir. Login/logout, telefon tuşları ve tuşlaması, statü belirleme / beirtme / görme, bekletme, konferans, transfer, telefon defteri, meşguliyet göstergeleri, hızlı istatistikler ve bazı raporlamalar masa üstündeki yazılımsal telefon programlarıyla sağlanabilir. Gelen çağrıların ve giden çağrıların idare edilmesi PC üzerinden gerçekleşecektir. Popup gibi CTI’ın klasik kullanımlarının yanısıra ses trafiği de PC üzerinden gerçekleşecektir.
Softphone’lar PC’de çalışan bağımsız yazılımlar olabilecekleri gibi, sık kullandığımız masaüstü yazılımlara da entegre olarak çalışabilirler. Mesela Microsoft Outlook’da kayıtlı olan bir kontağın telefon numarası üzerinde fare kliklemesi ile arama yapılabilir.
Bu sistemler, operatörlerim “Tek Bir Ekrandan” çalışmalarını sağladığı için (PC Ekranı-Telefon Tuşları) gitgel’ini en aza indirger; bu da çağrı merkezindeki performası artırır ve maliyetleri azaltır.

23. CTI’ı Giden/Outbound çağrılarda nasıl kullanabilirim?

OUTBOUND (GİDEN ÇAĞRI) UYGULAMALARI
CTI’ın sunduğu en kullanışlı uygulamaların birçoğu giden çağrılarla ilgilidir. Müşterilerine “Hoşgeldiniz” çağrıları yapan, takip gerektiren işler için giden aramalar oluşturan, telesatış yapan tüm merkezler CTI’ın bu uygulamalarını kullanmaya adaydırlar.
Bazı uygulama metodları şöyle sıralanabilir:
Liste/Rehber Aramaları (Directory Dialing)
Otomatiğe bağlanmış bir arama metodudur. Bir veritabanındaki telefon rehberinden bir numara üzerine gelinir ve bir tuş veya kliklemeyle “arama” başlatılır. En basit outbound CTI kullanımıdır.
Ön İncelemeli Arama (Preview Dialing)
Bu metodda, operatörün önünündeki PC’nin ekranında aranacak kişi ile ilgili ön bilgiler sunulur. Bu bilgiler “Göz Atmak” ya da “Ön İnceleme” yapmak için açılmıştı.
Aranacak kişinin profil kaydının operatöre sunumundan sonra belli bir süre içerisinde arama otomatik olarak başlayabileceği gibi, operatörün tetklemesi ile de başlatılabilir. Aranılan kişiye ulaşılması durumunda, diyaloğun başarılı olabilmesi için ön bilgiye ihtiyacın olduğu durumlarda Preview Dialing oldukça başarılıdır. Kişi hakkındaki, özellikle daha önceki işlemleri ile ilgili bilgi, iletişimin başarısı açısından oldukça önemli olabilmektedir.
Çağrının başlatılmasından sonra, erişebilme, meşguliyet, fax sinyali ile karşılaşma, IVR ile karşılaşma gibi durumlar operatörün izlemesi altındadır ve arama sonucu, operatör tarafından veritabanına kaydedilir. Bu bilgi, daha sonraki Preview Dialin’de operatörlerin önüne hangi potansiyel aranacak kişilerin getirilmesi gerektiğinin belirlenmesinde önemlidir.
Öngörülü Arama(Predictive Dialing)
Bu metotda ise, aramayı CTI sistemi gerçekleştirir. Belli kriterler doğrultusunda, belli bir veritabanından aranacak bir numara seçilir ve arama başlatılır. Aramanın sonucu yine CTI sunucu tarafından incelenir ve uygun işlem yapılır. Meşgul, fax veya otomatik karşılama cihaz sinyali algılanması durumunda, CTI sistemine verilen emirler doğrultusunda davranılarak, aranan numara “aranacaklar” listesine konulur veya artık dikkate alınmaz.
Eğer aranılan numara cevap verirse, bu durumda CTI sistemi, çağrıyı en uygun operatöre aktarır. Bir çağrının operatöre aktarılması, operatör için “beklenmeyen” anda gelen bir çağrı gibidir. Telefonun öteki ucundaki kişi hakkındaki bilgiler de ekrana yeni gelmiştir ve operatör, işi gereği çağrıyı hızla kontrol altına almak zorundadır. Çünkü, karşı uçtaki kişi zaten kısa da olsa telefonun açtıktan sonra bir süre operatöreden cevap alamamıştır.
Hatalı isim söylenilmesi, yanlış kişilerin aranması gibi durumlar Predictive Dialing’in başlıca sıkıntılarındandır. Buna rağmen bu metodun kullanılmasının sebebi ise aramaların daha hızlı yapılabilmesi, sadece başarılı görüşmelerin operatörlere aktarılması neticesinde verimli operatör kullanımının sağlanmasıdır. Bu da maliyetlerin azaltılmasını sağlar ki birçok çağrı merkezinin en büyük gideri personel maliyetidir.
Predictive Dialing’in, başarılı bir çağrıyı “uygun” operatöre aktarması algoritmaları oldukça karmaşık olabilmektedir. Müşterinin profiline, geçmişteki ortalam konuşma süresine, en son kiminle konuştuğuna ve benzeri birçok değişik kritere bağlı olarak “uygun operatör seçimi” yapılır. Bazen bu nedenle, bağlanan bir müşter uzun süreler hatta beklemek zorunda kalabilmektedir.
Progressive Dialing
Bir tür Predictive Dialing’dir; ama bu metotda, çağrı merkezinde uygun bir operatör oluşuncaya kadar dış arama başlatılmaz.

Directory, Preview, Predictive, Progressive Dialing isimleri verilen giden çağrı oluşturma metodlarının yanısıra, tüm bunların değişik şekillerde ve yoğunlukta kombinasyonları da oluşturulabilir. Hatta gelen ve giden çağrıların aynı anda ve aynı operatörlerle yapılması da sözkonusudur. Call Blending (Çağrı Karması) denilen metod kullanımında, operatörler gelen ve giden çağrılara, çağrıların yoğunluğunun elverdiği ve gerekli servis seviyesi beklentisinin de karşılanabileceği oranlarda bakabilirler.
Görüldüğü gibi, CTI sadece “pop-up” ekranlardan ibaret değildir. Bir çağrı merkezinin en verimli şekilde çalışabilmesi için kullanılmakta olan CTI sisteminin tüm yetenekleri bilinmeli ve uygulanmalıdır.
CTI sistemleri, kapsamları ve yetenekleri açısından birbirinden çok farklılıklar gösterebilirler. Günümüzde, birçok PBX ve SoftPBX üreticisinin CTI çözümleri mevcuttur.
CTI kullanımı gelişmiş ülkelerde daha yaygındır. Bu ülkelerdeki personel giderlerinin yüksek olması, CTI kullanılarak verimin artırılması sayesinde giderlerin azaltılması yoluna başvurmayı artırır. Az gelişmiş ülkelerde ise çağrı merkezleri, hala insan yoğun ve en temel çağrı merkezi teknolojileri kullanılarak işletilmektedir.
Gelecek yıllara CTI kullanımın ülkemizde de artması beklenebilir.

24. 800'lü Telefon Nedir?

Görüşme ücretleri arayan tarafından değil aranan tarafından ödenen telefonlardır.
0800 Ücretsiz Aranır Telefon hizmeti ülkemizde 1988 yılında hizmete verilmiştir. Şu anda binlerce adet 0800'lü telefon abonesi bulunmakta olup, tesisli hat sayısı brikaç katı kadardır. Bu haberleşme hizmeti Avrupa ülkelerinde ve ABD'de yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Bilhassa ürettiği mal ve hizmeti ülkenin çeşitli yörelerindeki talep sahibi kişilere tanıtmak isteyen firmalar ile sattıkları ürünlerle ilgili problemlerle karşılaşan müşterilerin sorunlarını çözümlemek ve ürünleri ile ilgili talep sahibi kişileri bilgilendirmek, ürün pazarlamak isteyen firmalarca büyük rağbet görmektedir.

25. 800'lü hatlar nasıl aranır?

0800'lü telefonların ülkenin heryerinden aranması 0800 NYZ XXXX şeklindedir. Bu şekildeki bir 0800’lü numaranın açılımı şu şekildedir:
Bölüm    Açıklama
0800    Erişim Kodu
NYZ    Her il için ayrı ayrı belirlenmiş 3 rakamlı prefiks numarası
X    0'dan 9'a kadar değişen rakamlardır

26. Nasıl 0800’lü Numara Abonesi Olunur?

0800 Ücretsiz Aranır Telefon aboneliği için telefonun tesis edileceği adresin bağlı bulunduğu Telekom Müdürlüğüne müracaat edilmesi halinde gerekli işlem yapılır.
0800'lü telefonlar istenildiği sayıda PBX olarak tesis edilebilir ve tek bir 0800'lü numara ile aranılabilir.

27. 0800’lü Numaralar Nasıl Ücretlendirilir?

0800'lü telefonlara doğru yapılan her türlü (şehiriçi ve şehirlerarası) aramalara ilişkin ücretler, ücretsiz aranır telefonlara tahakkuk ettirilerek 0800'lü telefon abonesinden(hattın sahibi olan işletmeye) tahsil edilir.

8. 0 800’lü hatlar cep telefonlarından aranabilir mi?

Aranamaz. Aranabilmesi için, 0800’lü hatların altında bulunan normal bir numara olan pilot numaranın bilinmesi gerekir. Bu nedenle, cep telefonundan aranma ihtimali yüksek olan 0800’lü hatların(acil yardım hizmetleri gibi) yanında normal numaralar da belirtilir.

29. Arayanın numarasını çağrı merkezindeki telefonların ekranlarında görebilir miyim?

Bunu destekleyen dijital setlerin ekranlarında CLID bilgisi görülebilir. CTI özellikleri kullanılarak bu bilgi bilgisayara aktarılabilir ve Screen Pop-up denilen özellik kullanılabilir.

30. Arayan numarayı görmek bana ne sağlar?

Arayan numaranın görülebilmesi birçok çağrı merkezinde öok faydalıdır. Bu bilginin CTI entegrasyonu ile bilgisayar ortamına aktarılabilmesi, çağrı merkezinde kullanılan operasyonel yazılımların daha yetenekli olmasını sağlar. CLID bilgisinin kullanımına bazı örnekler şunlardır:

• Arayanın kimliğinin veritabanından ekrana getirilmesi
• Çağrıların Normal ve/ya VIP olarak sınıflandırılması
• CLID bilgisine bakılarak farklı anonsların, karşılama mesajlarının uygulanabilmesi
• CLID bilgisine bakılarak farklı çağrı akışlarının ayarlanabilmesi
• Sapık Çağrı veya Kötü Çağrı olarak nitelendirilen rahatsız edici çağrıların CLID bilgisine bakılarak engellenebilmesi
• Kimlik tanımlama sayesinde, çağrıya< cevap verilemden önce hazırlık yapılabilmesi
• Hangi il, semt veya numaralardan ne kadar çağrı alındığının raporlanabilmesi
• Kaçırılan çağrıların geri arama (Call Back) ile telafi edilebilmesi

31. Arayan numrayı gördüm diyelim; o numaranın tekom operatöründe kimin adına kayıtlı olduğunu nasıl bulabilirim?

Böyle bir bilgi edinilmesi için net bir yol yoktur. Türk telekom, 118 hattına kayıtlı olan numaraların bilgisini internet üzerinden de erişilik hale getirmiştir. Dolayısıyla, bir numaranın kime ait olduğu bu siteden sorgulanabilir.
CLID bilgisinin Screen Pop-up amaçlı kullanılması ve bu esnada numaranın telekom operatöründe kime ait olduğu bilgisinin getirilmesi için, telekom operatörünün bu bilgiyi kurumların aplikasyonlarına entegre edilir bir formatta sunması gereklidir. Bu imkan şu an için yoktur.
Birçok devlet kurumu (155 polis İmdat, 112 Acil gibi) bu bilgiye ihtiyaç duymaktadır. İhbarı verek kişinin konuşamaması durumunda arayan sabit numaranın kime ait olduğunun ve adresinin belirlenebilmesi çok önemli olabilmektedir. Devlet kurumları, özel bir izinle bu bilgiyi güncel şekilde telekom operatörlerinden alabilirler.

32. 444’lü hat ile 0800’lü hat arasında ne fark var?

Aşağıdaki tablo 0800’lü ve 444’lü hatların benzer ve farklı taraflarını göstermektedir:
ÖZELLİK    0800’lü Hatlarda    444’lü Hatlarda
Ücretlendirme    Şehiriçi ve şehirlerarası aramaların tamamı hattın sahibine fatura edilir.    Eğer alan kodu çevrilmedin arama yapılıyorsa, aramaların şehiriçi bölümü arayana, şehirlerarası bölümü ise hattın sahibine fatura edilir. Alan kodu çevrilerek yapılan 444’lü hat aramalarında tüm maliyet areayana fatura edilir. Bu nedenle telefonlardan “444 XXYY” çevirmekle “0216 444 XXYY” çevirmek iletişim bedelinin aynsıtılması açısından aynı şey değildir.
Minimum Hat Adedi    En az 1(bir) adet fiziksel hat gerektirir    En az 10(on) fiziksel hat tesisi gerektirir
İller Hat Alma Zorunluluğu    Böyle bir zorunluluk yoktur    Alan kodu çevirmeden arama yapılabilmesi istenilen şehirlerde yeterli kapasitede hat tesisi yaptırılmalıdır
Cep Telefonundan Aranabilme    Cep telefonlarından aranamaz. Aranabilmesi için, 0800’lü hatların altında bulunan normal bir numara olan pilot numaranın bilinmesi gerekir. Bu nedenle, cep telefonundan aranma ihtimali yüksek olan 0800’lü hatların(acil yardım hizmetleri gibi) yanında normal numaralar da belirtilir.    Cep telefonundan aranabilmesi için alan kodunun çevrilmesi gereklidir. Bu durumda, cep telefonunda sabit telefonun aranması şeklinde bir iletişim gerçekleşir. Fatura tamamen cep telefonunun sahibine yansıtılır. Operatörler alan kodu çevirmeksizin “444 XXYY” şeklinde aramalara izin vermek için özel prosedürler uygulamaktadırlar. Öncelikle 444’lü numaranın sabit hat operatöründen kendi adlarına tahsis edildiğini belgelemek ve aynı numaranın o GSM operatöründen de alınmasını sağlamak gereklidir. Bu durumda, GSM operatörü, şirkete “444 XXYY” şeklinde numarayı tahsis edecek ve arandığında sonlanması amacıyla bir SIM kartı verecektir. Bu SIM kartlarının gerekli aparatlarla santral sistemlerine bağlanması neticesinde cep telefonalrından da 444’lü numaraların aranması mümkün olacaktır. Birden fazla aramanın aynı anda desteklenebilmesi içim birden fazla GSM hattının PBX olarak çalışması gereklidir.
Bilinirlik/Prestij    Daha düşüktür    Daha yüksektir
Kurulum Maliyetleri    Düşüktür.    Yüksektir. Hem numaranı tahsis bedeli, hem de numra altında çalışacak olan herbir hat için tesis bedeli vardır. Alınan numaranın yapısına göre değişir(“444 X YYY”, “444 XX YY”, “444 VODA” gibi)
Numara Seçme Opsiyonu    Genellikle yoktur!    Vardır.
PRI Hatlarda Sonlandırma    Belirsiz    Yapılabilir. 30 hat tesisi yapılmış sayılır.
BRI Hatlarda Sonlandırma    Yapılabilir    Yapılabilir
Kötü Niyetli Çağrılara Açıklık    Maiyetin tamamen hattın sahibine yansıyacak olması bu tür suiistimalleri artırmaktadır    Suistimallere daha az açıktır. Arayana da maliyeti vardır
Farkli Illerden Aramalarin O İlde Sonlandirilmasi    Yapılamaz    Yapılabilir.
Fiziksel hat başına ücret    Yoktur    Vardır
Nakillerde numara değişikliği    Yoktur    Yoktur
Her Ilden Aranabilme    Aranabilir    Alan kodu çevrilmeden aranabilmesi için her ilde hat tesis ettirilmesi gerekir. O ilde hat tesis edilmediyse alan kodu çevrilerek aranabilir.

33. Çağrı merkezimde gerçekleşen görüşmelerin ses kayıtlarını tutmalı mıyım? Bu ne işime yayar?

Kurumsal Strateji ve paralelinde gelişecek olan Çağrı Merkezi Stratejisi ne olursa olsun, gerekli olan çağrı merkezi teknoloji bileşenlerinin en vazgeçilmez olanı “Çağrı Ses Kayıt Sistemleri”dir.
Kayıt Sistemleri, bir çağrı merkezinin olmazsa olmaz bileşenlerindendir ve çok değişik amaçlarla kullanılmaktadırlar; bu amaçlardan bazılarını hemen sıralayabiliriz:
Dayanak Oluşturma:Çağrı merkezleri, çok yoğun ses trafiğinin gerçekleştiği ortamlardır ve müşteri ile temasların en sık şekilde oluştuğu departmanlar veya birimlerdir. Bu temaslar sırasında çıkabilecek anlaşmazlıkların çözümü amacıyla çok sık kullanılan ses kayıtları, şirketin bazı kararlarına dayanak oluşturabilmektedir.
Eğitim: Kaydedilen görüşmeler, değişik şekillerde, operatörlere dinletilerek onların eğitimlerinde kullanılabilmektedir.
Primlendirme/Puanlama: Kaydedilen görüşmeler belli kriterlerden geçirilerek, operatörlerin ödüllendirilme prosedürlerine etki eder şekle sokulabilmektedir.
OtoKontrol: Kaydedilen görüşmelerin, sahipleri tarafından dinlenilmesine izin vererek, operatörlerin kendi görüşmelerini değerlendirmeleri, kendi kendilerini eğitmeleri ve çalışmalarına yön vermeleri sağlanabilmektedir. Özellikle böyle bir yapılanma, çağrı merkezi çalışanlarının kendilerini kontrol altında tutmalarını, kendilerini “dinlemelerini” ve kişisel gelişimlerini yönlendirmelerini sağlamaktadır. Operatörler bu şekilde, kendilerini, müşteri ile gelişen diyalogu dışarıdan gözlemleyen ve eleştiren birisi pozisyonuna koyabilmektedir. İnsanların kendi seslerini elektronik bir ortamda duyduklarında bazen “tanıyamadıklarını”, hatta “olamaz, bu kötü ses ve tarz benim olamaz” bile dediklerini biliyoruz.
Speech-To-Text Sayesinde Görüşmeleri Aranabilir Kılmak: Özellikle bu teknolojinin gelişmesi durumunda “şu kelimelerin geçtiği konuşmaları bana göster” şeklinde aramaların yapılabilmesi çok kolaylaşacak, istenmeyen kelimelerin kullanılması durumunda gerekli uyarılar devreye girebilecektir. Özellikle ses kayıt sistemlerinin daha akıllı hale gelmeleri durumunda bu teknolojileri, operatörlere “daha sakin olmaları”, “kullandıkları dili gözden geçirmeleri”, “daha kibar olmaları” konularında uyarılar üreten sistemler haline dahi getirilebilecektir.

34. Ses kayıtları ile ekran kayıtları(CRM kayıtları) eşleştirilebilir mi? Bu bana ne avantajlar sağlar

Ses kayıtşarının tüm avantajlı kullanım alanlarına rağmen, çağrı merkezlerinin en temel ihtiyaçlarından birisi olan “Müşteri temas bilgisi ile ses kaydının birleştirilmesi” konusu bir çözüme kavuşturulmuş değildir.

Bir örnekle ne demek istediğimizi daha da netleştirebiliriz: Bir müşteriniz çağrı merkezini aradı, bir operatöre bağlandı, kendisine gerekli bilgileri verdi ve müşterinin bilgileri CRM yazılımında veya kullanılan operatif veritabanında belirlendi. Müşterinin ihtiyacı dinlenildi, gerekli bilgiler bu temasın kaydı altına işlendi. Gerekli kayıt girişleri yapıldı, bir bilgi değişikliği talebi alındı ve konuşma sona erdi. Bu görüşme ile ilgili olan gerekli/yeterli bilgi müşterinin bilgi formunun altındaki veritabanına yerleştirildi ve bu temasa sistem tarafından otomatik olarak bir numara atandı.

Bu arada, bu görüşmenin ses kaydı da ses kayıt sisteminde gerçekleşti. Arkasından müşterinizin talebi (bilgi değişikliği talebi) yerine getirildi. Ve ...

Bir ay sonra, aynı müşteri aradı ve kendisinin belirttiği bilgi değişikliğinin (mesela poliçesi üzerindeki adres bilgisi değişikliği olsun) yanlış yapıldığını söyledi. Operatör ise, veritabanındaki temas kayıtlarına bakarak, alınan notlardan da görüldüğü üzere bir hatanın olmadığını iddia etti.

İşte bu durumda yapılması gerekli tek şey ses kayıtlarına başvurmak ve gerekirse bu ses kaydını müşteriye de dinletmektir (e-posta ile wav dosyasını göndermek de olabilir). Şimdi yapılması gereken, bu ses kaydının Ses Kayıt Sisteminden bulunmasıdır. Adım adım şunlar yapılır:


Müşterinin bilgi değişikliği talebinin girildiği tarih bulunur
Talebi kimin aldığı ve sisteme kaydettiği belirlenir
Genelde dağınık oturulan(free seating-Özgür oturma planı) çağrı merkezlerinde, o operatörün o gün hangi telefon setini kullandığı bilinemeyebildiği için o gün o saatlerde yapılan aramaların tamamı taranır
Eğer hangi görüşmenin hangi telefon setinden yapıldığı biliniyorsa(ki yazılım yönlendiremiyorsa, konuşmayı yapan operatör şirketten ayrıldıysa bu çok zordur), o setin kayıtları üzerinden, ilgili güne ve saate gidilir ve ses kaydı bulunmaya çalışılır
Genellikle bu ses kaydı bulma talebi IT departmanına iletilir
IT departmanı, eğer bu görüşmeler ses kayıt arşivine kaldırıldıysa, arşivden “o” günü kapsayan kartuş arayışına girişir. Bazen bu kartuşlar koruma maksadıyla şirket dışında bir noktada bulundurulur
Eğer kartuş şirket dışında ise genelde bir gün sonra kartuş getirilir, şirket içindeyse sistemden arama yapılmaya başlanılır
Bu arada o saatler arasındaki birçok konuşma dinlenebilecektir. Bir IT personelinin veya süpervizörün eline bu ses kayıtlarını inceleme hakkı verilmiş olacaktır
Bu tür sistemlerde, ses kayıtlarının yapılıp yapılmamasına dair detaylı filtreler olmadığı için, o setten yapılan özel görüşmeler de dahil olmak üzere her şey kaydedilmiştir. Bu çok büyük bir handikaptır
Sonunda, denemelerle ilgili kayıt bulunur. Bu arada belki onlarca ses kaydı dikkatle dinlenmiştir.
Kayıt PC’ye ses dosyası olarak indirilir ve ilgili birimlere iletilir. İnceleme yapılır ve müşteriye dönülmesi gerekli ise bu gerçekleştirilir
İşte klasik ses kayıt sistemlerinin hemen hemen tamamında, ses kayıt etme ve arama şekli budur.

Oysa, entegre dijital ses kayıt sistemlerinde bunun gerçekleştirilmesi sadece bir butona basmak kadar kolaydır:

Müşteri şikayetini belirtirken, eski teması ile ilgili bilgisayar kaydına gidilir ve “ses kaydını dinle” butonuna basıldığında DİREKT olarak bu müşterinin bir ay önceki temasındaki ses kaydı dinlenilir.

Bu yazımızda anlatılmaya çalışılan sıkıntı, sofistike CTI sistemleri kullanan bir iki çağrı merkezi dışındaki tüm çağrı merkezlerine aynı şekilde mevcuttur.

Yeni bir çağrı merkezi kuruyorsanız ve ses kayıtları sizin için önemli ise bu özelliği ısrarla sormakta büyük yarar vardır. Maliyetleri artıran bir özellik olomasına rağmen, çağrı merkezinin Toplam Sahip Olma Bedeli’ni düşüren unsurlardan birisidir.

35. Çağrı merkezimin stratejisini nasıl belirlerim? Bu, neleri etkiler?

Kurumsal Strateji, Çağrı Merkezi Stratejisi, Teknoloji Stratejisi: Bu üç strateji birbiri ile ayrılmaz bir bütünlük içerisindedir. Bir çağrı merkezinin, hem kurum içerisinde, hem de son kullanıcıların hafızasında nasıl bir noktada pozisyonlanacağı, şirketin global stratejileri ile iç içedir.

Kurumsal stratejisi ve yapılanması “en ucuz ürün” merkezli bir pozisyonlamayı gerektiren durumdaki çağrı merkezi stratejisi ile, “en yenilikçi ürün” ve/ya “en iyi satış ve servis organizasyonu” merkezli pozisyonlamayı, stratejisinin merkezine koymuş olan bir şirketin çağrı merkezi stratejisi aynı olamaz.

Belirlenen çağrı merkezi stratejisi de, çağrı merkezini oluşturacak olan teknolojik bileşenleri etkileyecektir. Kimi çağrı merkezleri bir IVR(Sesli Yanıt Sitemi) gerektirirken (çağrıdan kaçınma-call avoidance), kimileri her durumda, operatörlerin çağrıları karşılayacağı bir yapılanma gerektirebilir (acil yardım hizmetleri, ambulans hizmetleri gibi).

36. Çağrı merkezinin kurulumu görevini kime vermeliyim? IT yöneticimize mi vermeliyim?

Şirketlerin, bir çağrı merkezi kurulmasına karar verdikten sonra, bunu şirket içerisinde kimin sorumluluğuna verecekleri konusunda devamlı bir “hata” içerisindeler. Bir dönem bunu ERP, MRP ve CRM adaptasyonlarında da yaşadılar.

Yıllar sonra, büyük seminerler, paneller, sempozyumlar aracılığıyla “MRP/ERP projelerinin kesinlikle ve kesinlikle IT Yöneticisinin sorumluluğunda olan bir proje olmaması gerektiğine” değinmeye çalıştılar. Hatta işin ucunu öyle kaçırmışlardı ki, IT yöneticileri kendilerini “Suçlu” hisseder duruma getirilmişti.

Haksız değillerdi... Doğru olmadığını bilmelerine rağmen, birçok IT yöneticisi, üstün gayretler göstererek bu projeleri ayağa kaldıran kişiler oldular.

IT yöneticilerinin ve IT uzmanlarının, şirketin stratejik kararlarının hayata geçirilmesinde üstlendikleri rollerden edindikleri geniş deneyim sayesinde üst düzey idari yönetim kadrolarına tırmandıklarını (tırmanabileceklerini) bir gerçektir. Bunun bir sebebi de ERP/MRP, CRM ve bugünlerde de Çağrı Merkezi gibi stratejik yapılanmaları, konunun sadece teknolojik bir konu olduğu fikrinden yola çıkarak, IT Yöneticilerine havale etmeleridir.

IT Yöneticileri bu durumda bazen rahatsız olsalar da çok şikayetçi değiller. Bunun bazı sebepleri var; birincisi IT Yöneticileri açık fikirli ve devamlı olarak yenilikleri yakalamaya çalışan, şirketi bir ileriye taşımaya gayret eden bilişim yöneticileridir. İkincisi ise, bu tarz projelerin IT bileşenleri oldukça fazladır ve bir şekilde bu projelerde zaten çok önemli roller alacaklardır.

Belirtmek istediğimiz, bu tarz stratejik projelerin IT Yöneticileri veya şirket içindeki teknolojiyi yöneten kişilerce yapılıp yapılmamasının doğruluğunu veya yanlışlığını tartışmak değil. O ayrı bir tartışma konusu. Bizim belirtmek istediğimiz, Çağrı Merkezi projelerinin IT Yöneticilerinin sorumluklarına verilmesi sonrası, onları gerekli kurumsal destekten yoksun bırakmamanın gerekliliğidir.

Bir çağrı merkezi kurulum projesinin IT bileşenlerinin dışında birçok yönü bulunmaktadır. Bunlardan bazıları şöyle sıralanabilir:

• Personel İstihdam işlemleri
• Teknik Eğitimler
• Operasyonel Eğitimler
• Personel Kariyer Planlaması
• Performans Yönetimi
• İletişim Teknikleri
• İş Gücü Yönetimi
• Prosedürler, İş Akışları, Süreçler
• Vardiya Planlaması
• MIS
• CRM Entegrasyonu
• Operayon Sistemleri İle Entegrasyon
• WEB Entegrasyonu
• Eskalasyon
• Şikayet, Talep, Eleştiri, Bilgi Talebi, tebrik Gibi Kontak Tğürlerini Yönetebilme
• Bilginin Temizliği
• E-mail, Fax, SMS, Web Collabration, Chat Oturumları Yönetimi
• Kanal Yönetimi İle İletişim
Tüm bu konular aslında, IT araçları ile daha etkin hale getirilebilir olsalar da, IT dışı konulardır ve sorumlularının da bu konularda uzman personelden seçilmesi gereklidir.

Birçok çağrı merkezi kurulum çalışmasında konunun bu boyutları göz ardı edilmektedir. Genelde “Altyapı oluşturulsun, personel gelip oturur” mantığı ile hareket edilebilmekte, bu da kurulan çağrı merkezlerinin kendilerinden beklenilen performansı göstermesinin önündeki en büyük engellerden birisi olmaktadır. İnsan ve süreç, teknolojiden sonra gelmekte ve bu nedenle de IT yöneticileri üzerlerine düşen altyapı çalışmalarını başarıyla gerçekleştirmelerine rağmen çağrı merkezleri bir “gider kalemi” oluşturmaktan kurtulamamaktadır.

Bu “en yaygın” problemin çözümlerinden birisi Çağrı Merkezi hizmetlerinin dış kaynak kullanımı sayesinde bu konunun uzmanı şirketlerden alınması, bir diğer ise, Çağrı Merkezi kurulum projesinin en başından itibaren hem teknoloji hem de insan ve süreç aşamalarının paralel ve koordineli götürülmesini sağlayacak “Danışmanlık” hizmetlerinden faydalanılmasıdır. Danışmanlığı pek seven bir toplum olmadığımız için, herşeyi kendimiz yapmaya çalışır, bir ayda bitebilecek bir işi eksik ve hatalı olarak altı ayda bile tamamlayamaz ama şirket içindeki kaynaklarla yapmaya çalışır, birçok görünmeyen gideri oluştururuz.

Yıllardır süren çağrı merkezi kurma projelerinin olduğunu hepimiz biliyoruz.

Çağrı merkezi kurulumu sadece teknolojiden oluşan bir süreç değildir. Kurulacak olan çağrı merkezinin şirketin global stratejisi içindeki yeri iyi belirlenmeli ve bu projeler ilgili tüm tarafların katkılarıyla, koordineli şekilde yürütülmelidir.

37. Erlang Krarup kimdir?

Erlang Krarup ,telefon trafiği matematiğinin babası olarak bilinen bilimadamıdır
Agner Krarup Erlang çağrı merkezerinde kullanılmakta olan çağrı trafik analiz matematiğinin kurucusudur. Matematiğe yatkınlığı ve ilgisi anne tarafından, Thomas FINCKLE’dan gelmiştir. Erlang ilk eğitimin, babasının yöneticiliğini yaptığı okulda almıştır.

İlk üniversite giriş sınavına, yaşı çok küçük olduğu için özel izin alarak 14 yaşında girmiş ve üstün bir başarı sergilemiştir. Doğduğu yer olan Long Bern’e tekrar dönen Erlang, babasının müdürlüğünü yaptığı okulda, daha 15 yaşındayken ders vermeye başlamıştır. 1986’da Kopenhag Üniversitesi’ne kabul edilen Erlang burada, ailesinin fakir olmasından dolayı yiyecek ve barınma bursu alarak eğitim görmüştür.

Erlang, üniversitedeki çalışmalarını doğa bilimleri ve matematik alanlarında yoğunlaştırmıştır. Matematik dersleri aldığı hocaları kendisinde geometri problemlerine karşı bir ilgi uyandımış ve bu ilgi ömür boyunca sümüştür.

1901 yılında, ana alan olarak matematik, yan alanlar olarak fizik, astronomi ve kimyadan mezun olmuştur. Bir süre değişik üniversitelerde eğitim veren Erlang’ın matematiğe olan ilgisi hiç azalmamız, hatta yazdığı bazı makalelerle Kopenhag Üniversitesi’nden değişik ödüller almıştır.

Daha sonra ilgisi Olasılık Tesorisi’ne kayan Erlang, matematiğe olan ilgisini sürdürebilmek için Matematik Cemiyeti’ne (Mathematics Association) katılmış ve cemiyet toplantılarında, o dönemde Kopenhag Telefon Şirketi’nin baş mühendisi olan Johan Jensen ile tanışmıştır. Jensen, Erlan’ı, matematik yeteneğini o günlerde yeni yeni ortaya çıkmakta olan “Telefon Çağrılarının Bekletilme Süreleri” problemi üzerinde çalışmalara kanalize etmeye ikna etmiştir.

1908’de Kopenhag Telefon Şirketi’ne giren Erlang, olasılık teoremlerini telefon çağrıları ile ilgili problemlere uygulamaya başlamıştır. İlk makalelesini “The Theory of Probability and Telephone Conversations” adıyla 1909’da yayınlamıştır. 1917’de ise, Çağrı Kayıp ve Çağrı Bekletme süreleri ile ilgili formüllerini geliştirmiştir. Bu formüller çok kısa sürede yaygınlaşmış ve o dönemin İngiliz posta idaresi olan British Post Office da dahil olmak üzere birçok ülkenin telefon işletmeleri tarafından kullanılmıştır.

38. Çağrı merkezi uygulamalarında başarı kriterler nasıl belirlenmeli?

Çağrı merkezi uygulamalarında başarı kriterleri SMART ile ifade edilen nitelikleri taşıyacak şekilde belirlenmelidir. Kısaca özetlemek gerekirse başarı kriterleri S - (Specific) Belirli, M - (Measurable) Ölçülebilir, A - (Attainable) Ulaşılabilir, R - (Realistic) Rasyonel, T - (Time limited) Zaman Sınırlı nitelikler taşımalıdır.
Başarı kriterleri çağrı merkezi ve iç/dış müşterinin karşılıklı mutabakatı ile kararlaştırılmalıdır. Bu mutabakatta kalitenin bir maliyeti olduğu göz önünde bulundurularak, en yüksek kaliteyi, en düşük maliyet ile talep etmek yerine, kalite ve maliyetin optimize edildiği gerçekçi ve ulaşılabilir başarı kriterleri belirlenmelidir.
Ölçülebilirlik konusunda çağrı merkezleri diğer sektörlere göre daha avantajlı bir durumdadır. Doğru bir santral ve yazılım altyapısının tesisi ile başarı kriterlerine etki eden bir çok parametre ölçülebilmekte ve yönetilebilmektedir.
Çağrı merkezi operasyonlarının yoğunluğuna bağlı olarak kritik kriterler anlık olarak denetlenmeli ve özel durumlara derhal müdahale edilmelidir. Bunlara ek olarak anahtar başarı kriterleri günlük, haftalık ve bütün aylık olarak denetlenmelidir.

39. Hangi ölçek ve sektördeki kuruluşlar bu uygulamaları yaygın olarak kullanıyorlar?

Finans, bankacılık, sigorta, GSM, teknoloji, hizmet ve kamu sektörleri başta olmak üzere tüketicileri ile yönetilebilir bir ilişki kurmak isteyen bütün işletmeler bu uygulamaları yaygın olarak kullanmaktadır.

40. Çağrı merkezi teknolojileri günümüzde nasıl bir eğilim gösteriyor?

Çağrı merkezleri günümüzde birçok farklı eğilimin etkisi altındadırlar. Ekonomik koşullar çağrı merkezlerini maliyetlerini düşürmeye zorlamaktadır. Dünyadaki çağrı merkezleri maliyet baskısıyla iş gücünün daha ucuz olduğu off-shore ülkelere doğru kaymaktadır. Ancak off-shore ülkelerle, çağrı merkezi müşterisi ülkeler arasındaki kültür farkı ve bu ülkelerde verilen hizmetin her geçen gün beklentileri artan tüketicilerin kalite ihtiyaçlarını karşılamaması belirli oranda bir geri dönüş hareketini de beraberinde getirmiştir.
Çağrı merkezleri gelişen teknolojiden de performanslarını optimize etmek ve maliyetlerini düşürmek için daha etkin olarak faydalanmaya çalışmaktadır. Keza belirttiğim gibi off-shore iş modeli de bir anlamda iletişim teknolojileri ve bant genişliklerinin gelişimine bağlı olarak mümkün hale gelmiştir.
Rekabete bağlı olarak çağrı merkezlerini etkileyen en son eğilim ise katma değer yaratan hizmetler üretmektir. Çağrı merkezleri maliyet baskısına tamamen boyun eğmek yerine, belirli noktalarda nitelikli insan kaynağı istihdam ederek, çapraz satış, müşteri sadakati uygulamaları, CRM, saha maliyetlerinin düşürülmesi gibi yöntemlerle gelir üretmek ve değer yaratmak yoluyla bu baskıyla mücadele etmektedir.